CRM: ожидания и реальность.

 

CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов):

  • повышения оборота/увеличение доли рынка;
  • улучшения продуктивности;
  • сохранения или приобретения конкурентных преимуществ;
  • улучшения в анализе и составлении отчетов.

Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов):

  • увеличение продуктивности;
  • улучшения в анализе и отчетности;
  • контроль расходов или экономия;
  • повышение оборота/рост доли рынка.

В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний.

Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур "старого стиля" отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% - на трудности с использованием.

Открытые системы.