Затраты на CRM растут, сервис остается прежним.

 

Затраты на CRM растут, сервис остается прежним

Сервисы онлайновой поддержки пользователей не оправдывают возложенные на них ожидания - об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного компанией Jupiter Research. Лишь 56% опрошенных были удовлетворены качеством консультаций, полученных по электронной почте.

При этом 86% респондентов сообщили, что ответ на их e-mail запрос поступил в течение 24-48 часов, и лишь 13% посчастливилось ждать письма из службы поддержки менее часа. Около 88% покупателей, которые столкнулись с некачественным обслуживанием, заявили, что вряд ли еще раз обратятся в "обидевшую" их компанию.

По прогнозам аналитиков, затраты на онлайновые CRM-системы составят $4,7 млрд. к 2008 году; в нынешнем же году рынок CRM должен вырасти на 5-6%.

Если проблема улучшения качества работы службы поддержки состоит лишь во внедрении новых программных средств, то новые денежные вливания, конечно, должны помочь в её решении. Однако печальный опыт большинства фирм показывает, что вопрос оптимизации работы с клиентами является комплексным и выходит за рамки установки того или иного ПО.