Свой или чужой? Критерии выбора call-центра

В.Аниканов

Вадим Аниканов
CNews

При создании контакт-центра перед любой компанией неизменно встает вопрос, делать ли его своими силами или пользоваться услугами стороннего ЦОВ. В первую очередь, выбор определяют количественные показатели, например, минимизация затрат. Однако большое значение имеют и так называемые качественные факторы, которые могут склонить компанию в пользу принятия того или иного решения.

Спор о том, делать самим или отдать "на сторону", возник не вчера, а, скорее, много веков назад при переходе от натурального хозяйства к рынку. В то время рост производительности труда и повышение его экономической эффективности стали возможны только после появления тех, которых сейчас называют "специалистами".

В приложении к call-центрам вопрос о переходе от натурального хозяйства к рыночным отношениям решается все тем же анализом экономической эффективности. Часть параметров этого анализа достаточно легко оцениваются количественно. Давайте сначала посмотрим именно на них.

Количественные факторы

Минимизация капитальных затрат.Создание собственного call-центра - затея весьма недешевая. В зависимости от масштабов, функционала приобретаемого оборудования и выбора поставщика операторское место может стоить от 1000 до 10000 долл. Если сюда добавить расходы на помещения и организацию связи, цифры могут вырасти еще в полтора раза. А окупаться они начнут не раньше момента запуска call-центра в работу, то есть как минимум через полгода, а, может быть, и позже. Далеко не каждой компании по плечу такие инвестиционные затраты.

Структура инвестиционного бюджета call-центра

Тип расходов% от бюджета, мин/макс
Информационные технологии, приложения и телефония45-55
Помещения, офис, мебель25-35
Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть5-10
Персонал5-10
Связь (организация, подключение)5-10

Использование аутсорсинговой модели позволяет конвертировать капитальные расходы в операционные. Многим финансовым директорам, особенно в публичных компаниях, этот подход значительно облегчит жизнь. Избежание роста стоимости имущества также улучшит целый ряд показателей - от налога на имущество до возврата на вложенный капитал (ROCE) и EVA.

Снижение штатной численности персонала. Во многих компаниях call-центр представляет собой одно из самых крупных по численности персонала подразделений. Перевод сотрудников в штат аутсорсингового партнера не только снижает количество сотрудников самой компании, но и повышает показатели эффективности бизнеса в пересчете на одного человека.

Структура эксплуатационного бюджета call-центра

Тип расходов% от бюджета, мин/макс
Персонал55-65
Связь20-30
Информационные технологии7-15
Помещения4-6
Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть3-7

Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр.

Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные call-центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются call-центры. Маленький call-центр действительно нет смысла выносить в другой город, а когда он становится крупным, то оказывается, что контакт-центр настолько функционально тесно сросся с другими отделами, что перенести его даже в другое здание оказывается крайне тяжело.

Со временем все-таки становится понятно, что call-центр с его гигантским коллективом, получающим зарплату, соответствующую крупному городу - крайне дорогая структура. Однако создавать новую площадку в незнакомом месте просто страшно. Неужели так и придется платить по 18-25 тысяч рублей операторам в Москве, когда их коллеги всего в 200-300 километрах от столицы согласны работать за 7-10 тысяч, причем с более высокой мотивацией и меньшей текучкой?

Вот тут на выручку и могут прийти аутсорсинговые call-центры, наиболее крупные из которых уже открыли и развивают площадки вдали от городов-миллионников. Даже с учетом прибыли аутсорсингового партнера и дополнительных расходов на связь, работа таких операторов может существенно снизить расходы компании-заказчика на услуги контакт-центра.

Обработка пиковой нагрузки.Даже если это не "магазин-на-диване", объем вызовов в которых может увеличиться или уменьшиться в 10 раз в течение часа, то вам все равно не избежать значительных колебаний в нагрузке на call-центр - сезонных, суточных или связанных с рекламными кампаниями.

Сбалансировать загрузку операторов без потери звонков можно только путем комбинирования (blending) такого проекта с другим, отличающимся по динамике. У внешнего call-центра такая возможность существует гораздо чаще, чем у собственного. Чем острее зубцы на графике загрузки собственного call-центра, тем больше можно сэкономить, отдав часть этой нагрузки на обслуживание в аутсорсинг.

Качественные факторы

Однако есть еще целый ряд факторов, которые также имеют в конечном счете экономическую оценку, но добиться ее точности гораздо труднее. Однако именно они могут склонить чашу весов в ту или другую сторону.
Зрелость бизнес-процессов и возможность их формализации. Отношения "заказчик-подрядчик" могут опираться только на достаточно формализованные инструкции. Если же в собственном хозяйстве полная неразбериха, то использование аутсорсингового call-центра только поможет найти козла отпущения. Многие российские компании еще вовсю заняты внедрением CRM-систем или созданием регламентов обслуживания. Использование подрядчиков на этом этапе - дело рискованное, хотя предусмотреть это полезно еще на ранних стадиях разработки спецификаций подобных проектов. А реально подключать аутсорсеров к задачам клиентского обслуживания разумно только тогда, когда эти процессы и системы должным образом отлажены и протестированы.

Создав стандарты обслуживания и соответствующие бизнес-процессы, важно предусмотреть и исключения из правил. Многие западные клиент-ориентированные компании в проблемных и спорных случаях готовы идти навстречу клиенту. Совершенно нормально в таком случае дать ему месяц бесплатного обслуживания, скидку на очередную покупку или прислать подарок. Делается это не от щедрости, а от понимания, что потери от ухода клиента, а также от негативного мнения, которое он будет распространять среди знакомых или в интернете, будут существенно выше.

Порядок применения и авторизации подобных исключений также должен быть прописан в процедурах обслуживания, хотя это бывает слишком трудно. Иногда компания-заказчик отдает подрядному call-центру прием заказов, но линию клиентского обслуживания (жалобы, отмены, изменения заказов) отставляет себе, поскольку "исключения из правил" ей удобнее контролировать и авторизовать самостоятельно.

Скорость развертывания. Для скоростного развертывания новой программы внешние подрядные call-центры однозначно предпочтительны. В большинстве случаев у них уже имеются обученные операторы, оборудование и бизнес-процессы по контролю и управлению.

При создании собственного контакт-центра необходимо учитывать, что простой установкой оборудования и его настройкой все не заканчивается. На практике получается, что развертывание технологической платформы с базовым набором функций можно провести за 2-4 месяца в зависимости от выбранного поставщика и системного интегратора. Однако планировать стоит 3-6 месяцев - "случайности случаются". Менее чем за полгода просто нереально обучиться новым системам и освоить их функции хотя бы наполовину.

Увы, технологические вопросы - это лишь малая часть хлопот. К моменту запуска нужно успеть нанять и обучить необходимое количество персонала. Причем сделать это придется неоднократно: нужно выстроить целую систему работы с персоналом - как в расчете на расширение, так и на замещение сотрудников, уходящих или переходящих в другие отделы.

Понятно, что аутсорсинг услуг call-центра не только минимизирует скорость развертывания, но и освобождает заказчика от огромного списка забот и хлопот.

Сложность процесса, продукта или информации.Считается, что в аутсорсинговый call-центр удобнее переносить простые задачи и процессы обслуживания. Сегодня этот подход преобладает в России, как со стороны потенциальных заказчиков, стремящихся минимизировать риски, так и со стороны самих аутсорсинговых call-центров, которым нет смысла вкладываться в повышение квалификации своего персонала и развитие систем контроля.

Оперативность обновления информации. Компании-клиенты гораздо легче отдают "на сторону" процессы, которые существенно меняются, скажем, не чаще, чем раз в 1-2 месяца. Ключевое слово здесь - "существенно". Всякие мелочи, типа "в течение следующего часа каждому сделавшему заказ - бесплатно безделушка в подарок" работают, даже если аутсорсинговый call-центр значительно удален от заказчика. Под существенными изменениями понимаются те, которые требуют полдня или более на дополнительное обучение операторов.

Впрочем, и собственные внутрифирменные call-центры тут не застрахованы от проблем. Так, некоторые компании из-за боязни утечки информации к конкурентам не сообщают своему call-центру о рекламных акциях вплоть до дня запуска этих акций. Иногда операторы контакт-центра узнают о них от самих звонящих.

Конфиденциальность.Российские компании относятся к коммерческой тайне гораздо серьезнее, чем западные предприятия. С одной стороны, заказчики и подрядчики заключают соглашения о конфиденциальности. Его нарушение может нести не только судебные последствия, но и существенно испортить репутацию аутсорсингового call-центра.

С другой стороны, аутсорсеры со своей стороны обеспечивают соответствующий высокий уровень контроля за безопасностью (протоколирование доступа к информационным системам, видеонаблюдение, запрет на пронос сотовых телефонов, сумок и блокнотов в операционный зал, запрет на пользование интернетом в личных целях).

Практический опыт в целевом сегменте или конкретном бизнес-процессе. В условиях развитого рынка аутсорсинга call-центров и клиентских отношений заказчики приходят к пониманию, что аутсорсинг - это не столько возможность сэкономить на издержках, сколько получить доступ к накопленному у сторонней компании опыту - например, по работе в целевом сегменте или по выполнению определенных задач обслуживания.

Большинство российских аутсорсинговых call-центров пока может похвастаться лишь телемаркетинговым опытом. Для многих заказчиков это уже достаточно важно, так как они сами могут еще слабо представлять методики планирования и управления телемаркетинговыми кампаниями, либо имеют неправильные представления о затратах или результативности.

В ближайшие годы следует ожидать появления аутсорсинговых call-центров, накопивших опыт в таких сферах, как техподдержка (компьютеров, программного обеспечения, широкополосного доступа), поддержка туристических услуг, прием заказов.

Внутреннее противодействие аутсорсингу.Даже если все аргументы говорят в пользу аутсорсинга, нередко внутри самой компании возникает стойкое противодействие, граничащее с саботажем. Это понятно - передача существенного объема работ внешнему поставщику ослабляет власть и влияние многих нынешних руководителей. Лишь в немногих компаниях с правильной управленческой и корпоративной культурой понимают, что освобождение менеджеров от рутинных задач текущего управления большим коллективом на самом деле высвобождает время и открывает им возможности для стратегического развития клиентского обслуживания.

Если компания сталкивается с подобными трудностями при попытке использования аутсорсинга, не стоит штурмовать ход событий. Успех может принести лишь плавный переход, дополняемый соответствующей идеологической работой и тщательно продуманным процессом управления изменениями.

"Разделяй и властвуй!"

В случае, когда объемов звонков достаточно как для наполнения собственного call-центра, так и для передачи его части подрядчику, интересно наблюдать и сравнивать показатели эффективности. Иногда такая конкуренция позволяет крупным компаниям значительно повысить показатели в обоих центрах. Это достигается за счет сравнения "на равных" показателей собственных и аутсорсинговых площадок. При этом систематически низкие показатели вели к перераспределению нагрузки в пользу других.

Готового рецепта по применению аутсорсинга для услуг call-центров, к сожалению, просто нет. Слишком много индивидуальных показателей влияют на выбор. Однако эти факторы меняются, поэтому и окончательный выбор никогда не станет незыблемым - любое принятое сегодня решение может измениться после стратегического поворота бизнеса. Самое главное - помнить, что всегда есть выбор.

Полная версия статьи