Интегрированное информационное взаимодействие

Т.Наконечная

Татьяна Наконечная
начальник отдела продаж компании STS Logistics
Опубликовано в журнале "Логистик & система"


Комментарий эксперта ITeam: На пути российских логистических операторов, стремящихся выдержать острую конкурентную борьбу с иностранными 3PL-провайдерами, стоит множество проблем, в числе которых - технологическая отсталость, сказывающаяся как в недостатках транспортной инфраструктуры, так и в преобладании бумажных технологий в документообороте. Помимо технологических преимуществ, 3PL-провайдеры имеют и такую сильную сторону, как  высокая клиент-ориентированность предоставляемых услуг. Поэтому совершенствование системы информационного взаимодействия с заказчиком и использование современных каналов передачи информации можно рассматривать как стратегически верные решения, которые могут способствовать достижению успеха на российском рынке логистики.

Консультант консалтинговой компании ITeam
Ксения Кочнева


В Советском Союзе отсутствие информационной и ресурсной базы в области логистики, а зачастую и самой логистики, среди насущных проблем не числилось. Спустя 10 лет после распада СССР, в пору становления логистики, о качественной составляющей услуг речи и не шло - рынок переживал бум возникновения транспортно-экспедиторских компаний.

Со временем активное развитие экономических субъектов, собственно клиентов транспортных компаний, и жесткая конкуренция между логоператорами в корне изменили ситуацию - возник серьезный спрос на качество. Отныне потенциальный клиент логистической компании стал значительно требовательнее и прекрасно понимает, что, когда и как ему нужно получить. Его уже не удивишь наличием современного склада, грузоподъемного транспорта или региональной сетью офисов - необходима оптимизация потоков, схем, расходов и «стыковок» различных подразделений заказчика. И значит, надо двигаться дальше.

ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОГИСТИКА И SUPPLY CHAIN

Острая конкуренция со стороны западных компаний, активно осваивающих российский рынок, вынуждает российских логистических операторов диверсифицировать свои услуги, разрабатывать и продвигать новые сервисы для клиентов. Подобный вектор развития компаний обусловлен желанием удержаться на рынке логистики.

Строгий контроль качества предоставляемых услуг перестал быть чем-то уникальным - сертификация ISO не столь уж редкое явление на рынке транспортно-экспедиторских компаний. И хотя один из важнейших принципов ISO гласит, что непрерывное усовершенствование позволяет создать устойчивую систему принятия и закрепления инновационных изменений в компании, на практике внедрение системы контроля качества не дает никаких конкурентных преимуществ, став просто необходимым условием работы.

Но именно построение систем качества на отечественных предприятиях способствовало развитию системы supply chain (цепи поставок). Появилось множество эффективных вариантов взаимодействия логистических провайдеров и участников рынка, внедривших систему управления цепями поставок. Пришло понимание того, что логистика информационных потоков, то есть оптимизация информационного поля всей цепи поставок стала одним из основных компонентов не только логистики в целом, но и услуг логоператоров в частности.

Вместе с тем в логистике и поныне является актуальной проблема ресурсов, поскольку востребованность новаторских решений на современном рынке крайне высока. Обеспечить сокращение сроков реализации конкурентных преимуществ позволяет использование средств новых кадровых технологий и активного тайм-менеджмента. А потому оптимизация обработки и передачи информации между логистическим провайдером и клиентом - один из наиболее эффективных путей экономии ресурсов и сокращения издержек.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПОТОКИ И СИСТЕМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ

Но как определить участки или бизнес-процессы, в которых необходимо оптимизировать информационные потоки? С чего начать организацию информационной логистики в качестве неотъемлемой части услуг компании? Если принять во внимание, что оптимизация движения информации требует серьезных финансовых и временных затрат, а само построение системы на основе хаотичных и разрозненных данных невозможно, то ответы на эти вопросы становятся тем более важны.

Современный рынок учит, что решение никогда не бывает единственно верным и бесспорным. Это относится и к приведенным выше вопросам. Вместе с тем, основываясь на собственном опыте построения саморазвивающихся систем, хотелось бы выделить центральный, обязательный этап оптимизации. Только сквозь призму описания и стандартизации всех процессов в логистической компании можно понять, как обеспечить стабильность потоков данных и избежать информационных пробелов, а также реализовать новые технологии и сервисы для клиента. Поверьте, эффективнее один раз вложить средства и ресурсы в описание и стандартизацию процессов, чем многократно отвлекаться и тратиться на исправление недочетов в изначально ошибочных информационных технологиях.

Итак, каждая компания на основе стандартов качества ISO может описать внутренние процессы (основные и вспомогательные) и выделить отличительные признаки для каждого из них. Затем следует прописать и внедрить процедуры сбора этих признаков как для задействованных клиентом услуг, так и для каждого из процессов. Полученная статистика позволит выявить слабые места в реализованных процессах компании, наметить контуры и основу информационной системы и выбрать соответствующий программный продукт. Это - главное, что нужно сделать.

Например, компания STS Logistics по результатам проведенного мониторинга процессов приняла решение о формировании собственного IT-подразделения. Основной задачей этого отдела является создание и совершенствование программного продукта, систематизирующего внутренние и внешние потоки информации. Более того, на его плечи легли обязанности по сбору данных от клиентов и интегрированию нашей информационной системы в программные продукты заказчиков. Планируется, что дальнейшее развитие функциональности IT-продуктов и сокращение временных издержек на ввод и обработку информации должно способствовать выведению компании на уровень 3PL- и даже 4PL-провайдеров логистических услуг.

А положить начало работе с информационными структурами может систематизация простейших для логистики данных о поступающих грузах, необходимых документах и денежных расходах.

КАК ПРИМЕНИТЬ ПОЛУЧЕННУЮ ИНФОРМАЦИЮ?

Контроль движения согласно графику. Разработка предварительного графика движения груза и точное его соблюдение - первый шаг на пути завоевания и удержания клиента. В роли дополнительного сервиса, с которого можно начать интеграцию собственных информационных приложений в систему клиента, в данном случае выступит отлаженная система оповещения заказчика о времени доставки товара. При этом должны учитываться пожелания клиентов о методах кодировки и оформления получаемого подтверждения.

Координирование текущего процесса со следующим этапом реализации услуги. На данной стадии основное значение информации заключается в том, чтобы еще до реализации или производства услуги выявить все отклонения от плана или заданных параметров. Все этапы производства услуги всегда можно разделить на три стадии:

  • продажа услуги, формирование плана ее оказания клиенту, разработка критериев качества или же следование общепринятым стандартам качества;
  • собственно оказание услуги;
  • финансовое завершение сделки, получение отзыва клиента о качестве услуги и документальное завершение сделки.

Каждый этап может быть детализирован вплоть до мельчайших подробностей. Степень детализации зависит от разработчиков системы. Но в любом случае, чтобы предупредить неверный ход реализации услуги еще до завершения реализации, нужна информация. Получить ее можно, снимая показатели с контрольных точек на стыках этапов реализации услуги. Информация передается одновременно и в службу качества компании, и клиенту, чтобы убедить его в том, что вы контролируете процесс. Ведь уверенность - это залог доверия клиента к логоператору.

В идеальном варианте эта информация должна храниться в единой базе и доставляться как внутренним, так и внешним потребителям из одного программного источника.

Корректировка текущего расхода запасов. Очевидно, что на каждом этапе кроме технологических или производственных показателей (в системе контроля качества ISO - критериев процесса) важно планировать, а в случае необходимости и корректировать финансовые потоки компании (cash flow). Поэтому каждый этап сделки должен быть предварительно проработан, а информация об отклонениях в сроках и размерах перемещаемых средств посредством единого информационного поля - быть доступной всем участникам процесса. Опыт показывает, что разделять информационный продукт на блоки для учета финансовых критериев и технологических не следует, так как эти показатели взаимосвязаны.

Подготовка ресурсов для хранения и организации погрузочно-разгрузочных работ (ПРР). Информация о движении груза актуальна как для логоператора, так и для самого клиента при размещении товаров на складе, поскольку позволяет планировать использование складских площадей для хранения и организации ПРР, минимизируя издержки.

Планирование продаж. Как клиент, своевременно получая в удобном ему виде информацию о графиках движения грузов, так и логистическая компания, имея сведения о будущих и уже завершенных сделках, могут уверенно планировать свои продажи. И в данном случае интеграция схем по отслеживанию сделок в систему клиента может стать важным резервом на будущее. Ведь подразделениям продаж заказчика значительно проще и быстрее работать в едином информационном поле, где собираются данные обо всех грузах, нежели самим собирать сведения от различных транспортных служб.

Контроль безопасности транспортировки. Безусловно, безопасность каждого этапа перевозки можно обеспечить лишь при условии своевременного получения информации о грузе.

МЕТОДЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ КЛИЕНТОВ

На сегодняшний день наибольшее распространение получили следующие виды оповещения клиентов:

  • SMS-сообщения;
  • электронная почта;
  • on-line-сервисы, реализуемые через Интернет.

На основе выбранного клиентом метода информирования логистический оператор может сформировать базу исходных данных, критериев и параметров и выработать индивидуальный подход к интеграции программных продуктов.

SMS-сообщения

Подобный сервис очень удобен для мобильных клиентов, большую часть рабочего времени проводящих вне офиса. К тому же современные технологии мобильной телефонии позволяют с легкостью осуществлять синхронизацию данных с компьютером, а серьезная конкуренция на рынке мобильных услуг способствует значительному удешевлению стоимости данного вида информирования.

Характеристики:

  • размер сообщения не может превышать 160 символов;
  • форма предоставления информации существенно ограничивает возможности передачи данных (например, карту местонахождения груза выслать не получится);
  • частота отправки сообщений зависит от ввода информации менеджером и от предварительных договоренностей с клиентом (периодичность и формат можно заранее заложить в CRM или другую систему работы с клиентами логистической компании).

Преимущества:

  • высокая скорость и точная адресность получения информации;
  • возможность обмена информацией вне пределов офиса;
  • экономичность;
  • отсутствие необходимости использования специальной техники.

Недостатки:

  • для осуществления серьезных сделок или сложных рассылок 160 символов, как правило, недостаточно;
  • стандарт GSM имеет ряд ограничений, которые не всегда позволяют строить стабильные и гибкие каналы получения и обмена информацией;
  • поскольку клиенты пользуются услугами разных мобильных операторов, необходимо учитывать зоны их обслуживания и действия роуминга;
  • логистическому провайдеру приходится выполнять ряд дополнительных достаточно трудоемких процедур, в частности заключать соглашения с различными операторами мобильной связи, услугами которых пользуются их клиенты;
  • формат представления данных не позволяет пересылать вложенные файлы.

Таким образом, SMS-информирование можно назвать экономичным и достаточно удобным способом оповещения. Но этот метод целесообразно использовать лишь до внедрения системы контроля и сбора статистики по всем процессам компании.

Электронная почта

Другим способом уведомления клиента о местонахождении груза или этапе сделки является передача информации посредством электронной почты. Как и в случае с SMS-сообщениями, набор и рассылка электронных писем может осуществляться как сотрудниками компании, так и автоматически из CRM-базы логистического оператора по индивидуальному графику для каждого клиента.

Характеристики:

  • размер сообщения ограничен 4000 знаками;
  • периодичность доставки писем зависит от пожеланий клиента и частотности обновления информации менеджером;
  • создание унифицированной базы данных (на основе CRM или любого другого программного решения) позволяет автоматизировать рассылку;
  • формат отображаемых данных, представленных в виде универсальных таблиц, может изменяться в зависимости от запроса пользователя.

Преимущества:

  • автоматическое получение информации клиентом (без проявления инициативы с его стороны);
  • обновление информации по предварительно оговоренному расписанию;
  • разовая настройка параметров отчета по необходимости;
  • использование электронных таблиц данных в отчетах;
  • рассылка писем с вложенными файлами.

Недостатки:

  • получить информацию можно только посредством компьютера, подключенного к сети интернет либо авторизированного в локальной сети;
  • информация клиенту предоставляется в одном, заранее оговоренном виде; изменение формата возможно, но требует дополнительных затрат времени и трудовых ресурсов;
  • доставка информации производится без учета занятости клиента и степени важности для него данной информации в текущей момент (клиент обычно хочет получать информацию регулярно, но забирать ее в удобное для себя время).

Именно последний недостаток электронной почты и вынудил ведущих логистических операторов искать новый способ осуществления информационного обмена. Более 10 лет назад родилась идея реализации on-line-сервисов. В России подобные сервисы получили широкое распространение около трех лет назад, положив начало новому направлению развития в информационной логистике - интеграции логистического блока в информационные системы клиентов.

Интегрированные сервисы on-line

В среднем у логистического оператора уровня 2PL или 3PL в базе находится не менее 250 клиентов. Основная сложность интеграции собственной CRM-системы в базу заказчика заключается в выделении основных, ключевых клиентов компании. Группа ключевых клиентов у логистической компании есть всегда. Именно на них и нужно направить исследование, целью которого является нахождение возможных, а главное, удобных для клиента путей интеграции.

Первым шагом в таком исследовании может стать введение on-line-сервиса, то есть предоставление заказчикам возможности получать информацию посредством сети Интернет. Во время использования сервиса служба качества логистического провайдера может собирать отзывы и пожелания клиентов по работе и форме системы.

Характеристики:

  • размер сообщения ограничен 4000 знаками;
  • обеспечение доступа к информации в режиме реального времени 24 часа в сутки (информация всегда под рукой у клиента, но он не перегружает свою электронную почту или память мобильного телефона);
  • формат отображаемых данных, которые представлены в виде универсальных таблиц, может изменяться в зависимости от запроса пользователя.

Преимущества:

  • возможность получения информации из любой точки планеты 24 часа в сутки;
  • доступ к сайту с любого терминала (нет привязки к конкретному компьютеру и локальной сети);
  • гибкая настройка формы отчета в режиме реального времени (можно отслеживать информацию по каждому заказу в отдельности на протяжении всего периода его выполнения или сводную информацию по всем заказам);
  • прямой доступ в базу CRM исполнителя заказа.

Недостатки:

  • обязательное подключение к сети Интернет;
  • использование только стандартных форм отчетности;
  • частота обновления информации зависит от администратора сайта;
  • наличие пароля доступа (это не только недостаток, но и в некотором роде преимущество, предотвращающее «засорение» базы данных, поскольку все клиенты авторизованы).

Резервы развития и преимущества перед другими методами:

  • обоюдная экономия ресурсов клиентом и исполнителем;
  • системный контроль движения грузов по CRM-базе;
  • оперативность и достоверность отчетности исполнителя перед клиентом о проделанных этапах работы;
  • гибкая настройка работы системы «под клиента» посредством дополнения ERP-системы заказчика предоставляемыми файлами;
  • формирование официальных документов на основе получаемой информации;
  • возможность реализации совместных проектов в области Supply Chain Management (SCM - «управление цепями поставок») на уровне 3PL.

ВОЗМОЖНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

Несмотря на все недостатки каждого из трех описанных выше методов информационного обмена, их применение будет способствовать выходу российских транспортно-экспедиторских компаний на мировой уровень и станет основой для разработки новых решений.

Вариантов интеграции информационных систем провайдера и клиента существует очень много. Наша компания в своей практике прошла путь от интеграции отдельных блоков до внедрения разработанной базы (с необходимым открытием информационных блоков) в качестве надстройки в системе CRM клиента. В первом случае CRM представляла собой программный блок службы логистики с возможностью слежения за доставкой груза. В последнем варианте с нашей базой работали как отдел логистики, так и финансовое и плановое подразделения компании заказчика.

Но на пути реализации любого крупного, тем более нового проекта возникают определенные препятствия. Например, при внедрении on-line-сервиса можно столкнуться с трудностями:

  • внедрения самой CRM-системы;
  • обеспечения регулярного пополнения базы информацией, реально необходимой клиенту;
  • замены существующей оргтехники и электронного оборудования для хранения информации в соответствии с предъявляемыми жесткими требованиями системы;
  • предубежденного отношения некоторых клиентов к новым решениям;
  • согласования формата отображаемых данных с требованиями клиентов;
  • персональной настройки on-line-сервиса;
  • получения информации от внешних источников (это особенность, характерная прежде всего для рынков России и стран СНГ).

ОЧЕНЬ СКОРОЕ ЗАВТРА

Сегодня ни для кого на рынке логистических услуг уже не является секретом, что будущее этой сферы - в интеграции и партнерстве. Пока компании делили рынок и искали пути взаимодействия с клиентами и конкурентами, информационная логистика из разряда новых, непонятных и сомнительных направлений «доросла» до уровня повседневного, обязательного сервиса. И плоды этого роста активно пожинают транспортно-экспедиторские компании, многие из которых в новых условиях действительно смогут достигнуть уровня 3PL-провайдеров не на словах, а на деле.