Технологии CRM

  Cью Фелан

Информация о клиенте - стратегический ресурс

Очевидно, что для успешного ведения бизнеса необходимо знать клиентов, хорошо понимать их потребности. Но даже располагая обширными данными, бывает сложно обобщить и проанализировать имеющуюся информацию, с тем чтобы принять эффективное решение. На помощь приходят CRM-технологии.
 
  20026
  Н.Матюшенков

Имеет ли CRM будущее?

Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие уважаемые компании уже выстроили свою стратегию в соответствии с принципами CRM и обзавелись системами, поддерживающими эти принципы. Такие компании получили серьезное конкурентное преимущество, обеспечив более комфортные условия своим клиентам. Но время идет, и ситуация меняется. Какие происходят изменения? Останется ли актуальным ныне популярный термин CRM?
 
  12634

Внедрение CRM в российских компаниях. Грабли, на которые хочется наступать снова и снова

При всем уважении к классу программных продуктов, предназначенных управления отношениями с клиентами, хотелось бы рассказать о практике провальных внедрений CRM-систем в российских условиях, а также о мотивах, которые заставляют и ту и другую сторону, то есть "заказчика" и "внедренца", не раздувать из этого скандал.
 
  14786
  Джозеф и Джимми Бойетт

Создание потребительской пирамиды

После того как вы идентифицировали своих потребителей и информацию, накопленную о них, ваш следующий шаг - дифференцировать их по ценности для вашей компании. Ключевой момент при совершении этого шага заключается в том, что, когда речь заходит о вкладе ваших потребителей в долгосрочную рентабельность вашей компании, далеко не все ваши клиенты для вас равнозначны.
 
  16196
  Р.Каплан, Д.Нортон

Как управлять клиентами

Управление клиентами (CM) является выражением того нового, что есть в современной бизнес стратегии. Используя Систему сбалансированных показателей, Роберт Каплан из Harvard Business School и Дэвид Нортон анализируют четыре основных принципа управления клиентами: отбор клиентов, привлечение, удержание и выращивание.
 
  27438
  М.В.Кадыков

Что такое CRM?

Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, есть один, который в последнее время стал очень популярен. Это, так называемые "CRM-системы". Несмотря на растущую популярность, я бы даже сказал, "моду" на CRM, далеко не всегда даже специалисты могут внятно объяснить, что же такое CRM и зачем он нужен.

 
  59821
  Terrasoft

Эволюции клиенториентированных технологий

Кто был первопроходцем клиенториентиртованных технологий? Александр Македонский, который по имени обращался к своим 30 000 воинам, и это помогало ему выигрывать сражения, или средневековый бакалейщик, который знал всех своих клиентов в лицо... розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом. Сейчас такой подход называется "персонализацией". Клиенториентированные технологии в современном понимании возникли гораздо позже. И причин их возникновения несколько?
 
  13413
  А.Длигач, Н.Писаренко

Искусство создавать лояльных

Известность, слава, любовь публики - все это переменные, постоянно меняющие свои значения в успехе. Сегодня в вашем театре аншлаг, а завтра - всего десять зрителей. Андрей Длигач и Наталия Писаренко представляют философию, где преданность аудитории - необходимая константа, благодаря которой держится ваш бизнес...
 
  31621
  Terrasoft

Отраслевой CRM

О CRM написано уже так много, что, кажется, не осталось никого, кто хоть что-нибудь да не слышал об этой модной концепции. Однако, большинство публикаций все еще носят только общий и теоретический характер. Руководителей же интересует, каким образом можно применить CRM-решение на конкретном предприятии, как правильно использовать преимущества CRM-подхода с минимальными вложениями финансов и времени . В условиях отсутствия простой и понятной информации появились распространенные мифы о CRM , которые либо привели к неудачному опыту использования CRM -системы, либо к решению отложить ее внедрение до лучших времен. Неизвестность всегда отпугивает. В последнее время "новая волна" более понятных "отраслевых решений", оперирующих знакомыми понятиями и направленных на решение знакомых задач, значительно подогрела интерес к CRM -индустрии. Отраслевые решения смещают фокус внимания в прикладную сферу, более простую и понятную для руководителей.
 
  13054
  Айван (iOne)

Зачем издательскому дому Siebel

О том, как в издательском доме "Секрет фирмы" принималось решение о необходимости внедрения системы CRM, и подготовке к реализации проекта.
 
  11266
  A.Пушкарева

Зачем CRM отделу продаж?

Сегодня деятельность отдела продаж во многих компаниях нередко выглядит как "черный ящик": на входе - некое множество контактов с потенциальными клиентами, а на выходе - тот или иной финансовый результат. В такой ситуации контроль за ходом работы с клиентами и оценка действий каждого из менеджеров, как минимум, затруднены, а главное - приходится теряться в догадках: где скрыты резервы для повышения объема продаж?
 
  36196
  И.Варко

Постоянство должно прослеживаться

Чем больше процессов в бизнес-технологиях, тем выше вероятность сбоя на определенном участке. Если правильно подойти к решению форс-мажорной ситуации, то клиент может не воспринять погрешность поставщика как проблему. Это касается как сферы B2B (business to business), где в качестве покупателя и продавца выступают организации, так и B2C (business to customer). В случае форс-мажора клиент не получает полностью оплаченный пакет услуг, а поставщик несет убытки материального и нематериального характера.
 
  11161
  А.Марданов, Р.Мунасыпов

Активизация программ лояльности с использованием CRM-систем

С ростом благосостояния населения растет и количество более взыскательных потребителей, которые при покупке товара все больше внимания обращают на его качество и уровень обслуживания, а также на внешний и внутренний вид магазинов и торговых точек. Для поддержания лояльности таких покупателей уже недостаточно иметь более низкую цену или просто улыбаться при общении с ними.
 
  14803
  А.Марданов, Р.Мунасыпов

Клиент-ориентированная стратегия управления в банковской деятельности

Для банковской деятельности характерно наличие большого числа клиентов - частных лиц, предприятий и фирм, государственных и общественных организаций, требующих оперативного, персонализированного обслуживания как при получении информации об банковских продуктах, так и при принятии решения о заключении договора, получении консультаций, разрешении спорных вопросов. Банковский бизнес с ростом благосостояния населения все больше усложняется, количество продуктов и услуг, которые могут быть предложены клиенту, постоянно растет, с клиентом все чаще работают не одно, а несколько подразделений.
 
  16912
  И.Варко

Экспертиза клиентов

Для усиления своего конкурентного преимущества нужно максимизировать мотивы потенциального покупателя остановить свой выбор именно на них. Следовательно, с клиентом нужно "поработать". Для более индивидуального подхода используются методики управления отношениями с клиентами (CRM) - проводятся исследования с последующей сегментацией потока клиентов. Эта работа требует тщательного анализа огромных массивов информации. Поэтому параллельно с развитием "академического" CRM увеличивается и рынок программных CRM-решений.
 
  14376
  Ашот Оганесян

CRM-витамины в России принимают сквозь слезы

"А у нас тоже есть CRM-ка!" - радостно и с достоинством сообщила собеседница (начальник отдела обслуживания клиентов одного из столичных банков) корреспонденту CNews.ru, ухватившись за проскользнувшую в разговоре аббревиатуру CRM. Столь игривое имя, которым награждают пользователи относительно сложный программный продукт, - знак того, что это решение становится массовым, подобно каким-нибудь бухгалтерским программам. К сожалению, объективно необходимое внедрение CRM часто проходит через слезы, а иногда заканчивается истерикой пользователей и дырой провального проекта в бюджете ИТ-подразделения.
 
  16233
  И.Варко

Как остаться в лидерах

Отношение бизнеса к CRM - как отношение подростков к сексу: - все они постоянно о нем думают; каждый из них считает, что все остальные им занимаются; каждый озабочен тем, насколько хорошо получится у него самого; и после каждой попытки даются обещания в следующий раз непременно сделать лучше...
 
  8772
  П.Черкашин

Кому не нужна стратегия CRM?

Говоря о стратегии CRM как о бесспорном дополнительном источнике конкурентных преимуществ и общего повышения эффективности бизнеса, нелишне отметить случаи, когда данная стратегия плохо применима или ее использование не даст должного уровня отдачи.
 
  12449
  А.Марданов, Р.Мунасыпов

Клиент-ориентированная стратегия управления в страховом бизнесе

Для страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оперативного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: получения информации об страховых продуктах, принятия решения о заключении договора, получения консультаций, работы по страховым случаям. Для большинства страховых компаний характерна разрозненность информации о клиентах по разным отделам. Это приводит к частым задержкам и ошибкам, неудовлетворенности клиентов, низкой эффективности работы с клиентами в целом.
 
  33503
  П.Куликов

Перепись потребления

Личная информация клиентов чаще всего применяется как инструмент для упражнений в директ-маркетинге или не используется вовсе. Между тем клиентские базы данных помогают создавать общественное мнение о компании или брэнде, формировать ассортимент, прогнозировать сбыт, разрешать кризисные ситуации и планировать маркетинговые стратегии.
 
  9923