Имеет ли CRM будущее?

Н.Матюшенков

Матюшенков Николай
 

Конечно, CRM сейчас модный термин. Многие уважаемые компании уже выстроили свою стратегию в соответствии с принципами CRM и обзавелись системами, поддерживающими эти принципы. Такие компании получили серьезное конкурентное преимущество, обеспечив более комфортные условия своим клиентам. Но время идет, и ситуация меняется. Какие происходят изменения? Останется ли актуальным ныне популярный термин CRM?

До сих пор инвестирование компаний в развитие своей CRM-стратегии представлялось вполне оправданным. Компании, использующие развитую CRM-стратегию, могли обеспечить более удобные условия для клиентов, что позитивно сказывалось на конкурентоспособности этих компаний. Если front-офис компании не использовал CRM-систему, то грамотное внедрение такой системы могло в несколько раз повысить эффективность его работы за счет создания единого информационного окружения и автоматизации бизнес-процессов. Если система позволяла интегрировать front-офис и back-офис, то появлялась возможность повысить эффективность и back-офиса. С течением времени и развитием технологий многое меняется. Рассмотрим, что может поменяться в мире CRM, и что уже сейчас меняется.

Изменится ли сила влияния CRM-стратегии на эффективность работы компаний? Вероятно, нет. Такие составляющие CRM-стратегии, как организация работы сотрудников в единой системе с единой базой данных, автоматизация бизнес-процессов компании, делают работу компании более эффективной.

Обеспечит ли внедрение CRM-стратегии конкурентное преимущество компании? Этот вопрос довольно тревожный как для компаний, ныне использующих CRM в качестве конкурентного преимущества, так и для компаний, занимающихся разработкой и внедрением CRM-систем. Сейчас, когда еще многими компаниями качеству обслуживания клиентов уделяется далеко не первое место, CRM действительно может обеспечить серьезное конкурентное преимущество. Со временем все больше компаний это понимают и принимают. Все больше компаний инвестируют в развитие своих подразделений, отвечающих за обслуживание клиентов. Растет число предложений со стороны разработчиков CRM-систем. Появляется все больше отраслевых решений, уже настроенных на решение типовых задач, специфичных для этих отраслей.

К чему все это приводит? Рост числа предложений со стороны разработчиков сопровождается неотъемлемым снижением цен на программные продукты. Кроме того, появляются превосходные свободные (open source) продукты с бесплатными лицензиями (например, SugarCRM). Это, в свою очередь, делает внедрение CRM более привлекательным для большего числа компаний. Теперь, при меньших объемах инвестирования во внедрение CRM-системы, можно получить все преимущества ее использования.

К чему приводит такая широкая доступность CRM? Сейчас, когда даже компания малого размера может позволить себе использование CRM-системы, CRM перестает обеспечивать конкурентное преимущество! Конкурентное преимущество может быть обеспечено уникальной или не широко распространенной технологией. Когда технология становится общедоступной и приобретает массовый характер, она перестает обеспечивать конкурентное преимущество.

Имеет ли CRM будущее? Если CRM не будет обеспечивать преимущество перед конкурентами на рынке, то будет ли актуальным использование CRM-стратегии? Использование CRM-стратегии и поддерживающих ее современных технологий, станет не просто актуальным, это станет необходимым! CRM скоро перестанет давать конкурентное преимущество, но будет необходимым элементом каждой компании для соответствия требованиям рынка.