"Шкала зрелости" и совершенствование процессов компании

БИГ

Чтоб управлять улучшением процессов, необходимы критерии оценки, которые позволяютставить измеримые цели и отслеживать прогресс - насколько лучше стали процессы компании сегодня по сравнению с прошлым годом в количественном измерении. Выработать критерии для оценки уровня управления процессами помогает "шкала зрелости".

Любая деятельность осуществляется как процесс
Э. Деминг

В одном из стандартов серии ИСО (ИСО/МЭК 15504) определено понятие "зрелости процесса" (process maturity). Процессы компании образуют по этому параметру некоторую шкалу (от "неполного" до "совершенствуемого").

Хотя данный стандарт ориентирован на достаточно узкую область – деятельность по созданию и сопровождению программных средств, заложенные в нем идеи могут быть распространены и на компании, занимающиеся другими видами деятельности. Прежде всего они актуальны для тех компаний которые ставят перед собой задачи перехода к процессной организации деятельности и постановке системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО9000:2000.

Если попытаться упорядочить по уровню процессной зрелости сами такие компании, то на крайних полюсах окажутся следующих два "чистых типа", обладающие следующими характеристиками:

Не современная, функционально-ориентированная (= плохая) компания

  • Осознается менеджментом и сотрудниками, как "закрытая система" (что отражено в корпоративной идеологии)

  • Выстроена как иерархия организационных звеньев реализующих определенные функции.

  • Конечной целью компании (по умолчанию) является получение прибыли.

  • Потребитель находится за пределами описания компании и является объектом манипуляций (например, интенсивного рекламного воздействия…)

  • Документированные регламенты деятельности отсутствуют или неполны. Система не прозрачна из-за несовершенных форматов описания, да и сами описания не могут поспеть за изменениями, детерминированными быстроменяющейся внешней средой

  • Локальная ("кусочная") автоматизация отдельных рутинных процессов (например, бухгалтерского, производственного, складского учета ). Процессы анализа и планирования не компьютеризированы. Интеграция практически не существует, даже на уровне документооборота..

Корпоративный семинар iTeam "Как построить систему управления процессами вашей компании"

Современная процессно-ориентированная (=хорошая) компания:

  • Осознается менеджментом и сотрудниками, как организация, целью которой является выполнение социально-полезной деятельности

  • Построена, как совокупность закрепленных за исполнителями процессов, направленных на получение добавленной стоимости и получения прибыли *, путем удовлетворения "растущих потребностей клиентов"..

*Примечание: Хотя не существует прямой корреляции между успешностью компании и декларируемыми ими ценностями, но по результатам анализа деятельности американских фирм выявлена следующие закономерности: компании с более широкими ценностными установками, ориентированные на качественные, а не количественные показатели, добиваются несоизмеримо большего (в том числе, и в плане доходности), чем те, кто ставит перед собой только финансовые цели и, как правило, являются лидерами в своей отрасли.

  • Существует формальное, документированное описание деятельности на всех уровнях - от миссии до целей и регламентов действий персонала. (В наиболее продвинутых компаниях – это компьютерная бизнес-модель!)

  • Интеграция на уровне "информационной магистрали" (workflow) или КИС (корпоративной интегрированной информационной системы)

И .т. п.

Теперь задача перехода может быть поставлена как идентификации начального состояния компании и последовательного перевода ее в желаемое. Но этот путь не осуществим одним "большим скачком", а может и должен быть разбит на хорошо определенные и наблюдаемые этапы!

В основе стандарта ИСО/МЭК 15504 заложена следующая идея постановки процессного управления компанией:

  • Должна быть построена модель процессов компании, т.е. должны быть идентифицированы все процессы компании (*) и определена их степень зрелости(**), которая может быть выражена количественно (***)

  • Данная модель должна быть задокументирована и представлена на аттестацию

  • В ходе аттестации модель процессов компании должна быть сопоставлена с эталонной моделью (для рассматриваемой области действия стандарта – софтверных компаний, она известна)

  • Результаты аттестации применяются в планировании усовершенствования процессов компании

Т.е. предполагается, что далее с использованием этой технологии процессы можно постоянно совершенствовать.

(*) Для организаций, занимающихся созданием и сопровождением программных средств определены три группы процессов, которые должны быть обязательно поставлены в такой компании:

  • основные процессы (жизненного цикла программного продукта)

  • вспомогательные процессы (жизненного цикла)

  • процессы управления проектами и организацией

Далее процессы делятся на пять категорий (например, "потребитель-поставщик" и инженерные или производственные), а также выделяются процессы нижних уровней (тоже типовые). Для всех процессов вводится идентификатор, имя, целевое назначение (или цель) процесса, итоги или результаты процесса.

Таким образом получается полное системное описание процессов, поддерживаемых в компании.

Корпоративный семинар iTeam "Как построить систему управления процессами вашей компании"

(**) Шкала зрелости процесса определяет пять градаций зрелости процесса для любого процесса определенного в компании (см. выше):

  • Уровень 0: Неполный процесс – уровень доказательства систематического обладания хотя бы одним из указанных далее атрибутов процесса (РА) отсутствует либо недостаточен

  • Уровень 1: Выполняемый процесс – реализуемый процесс достигает явно идентифицированных результатов

  • Уровень 2: Управляемый процесс – выполняемый процесс осуществляется под определенным целевым управлением (т.е. поддерживается некоторый управленческий цикл – процесс планируется, отслеживается, анализируется и настраивается)

  • Уровень 3: Устоявшийся процесс – ранее описанный управляемый процесс выполняется на основе стандартного процесса–модели, основанного на признанных принципах управления и достижения результата

  • Уровень 4: Предсказуемый процесс –устоявшийся процесс выполняется в заданных количественных пределах

  • Уровень 5: Совершенствуемый процесс –предсказуемый процесс динамически адаптируется и изменяется для того, чтобы эффективно отвечать текущим и проектируемым бизнес-целям компании

Присвоение каждой следующей градации зрелости осуществляется путем определения наличия в процессе следующих 9-ти атрибутов (process attribute - PA), первый индекс которого непосредственно связывает атрибут с уровнем зрелости:

РА 1.1. Выполнение (идентифицированы входные и выходные продукты процесса, а также состав работ)

РА 2.1. Управление выполнением (определены целевые показатели – например, качество, время, объем ресурсов и т.п., распределены ответственность и полномочия, управление осуществляется на регулярной основе)

РА 2.2. Управление рабочими продуктами (определены и документированы требования к продуктам процесса, изменения в продуктах верифицируются и контролируются)

РА 3.1. Задание процесса (определен стандартный процесс-модель с которым можно сравнивать управляемый, адекватная документация по процессу служит основой для сравнения и управления по отклонениям, собираются данные по ресурсам, потребляемым в ходе процесса – с целью уточнения стандартного процесса)

РА 3.2. Обеспечения процесса ресурсами (идентифицированы и документированы роли и навыки, инфраструктура и материальные ресурсы, необходимые для выполнения процесса, гарантируется обеспеченность и правильное распределение ресурсов для поддержания процесса)

РА 4.1. Измерение(определены, измеряются и накапливаются количественные характеристики продуктов, рабочих и целевых показатели процесса, соответствующие бизнес-целям компании, анализируются тенденции изменения накопленных данных)

РА 4.2. Количественное управление ресурсами (выбраны и реализуются методики контроля и управления процессом на основе количественных данных и метрик степени выполнения процесса)

РА 5.1. Изменение процесса (влияние всех предлагаемых изменений может быть проверено на соответствие целям на стандартном процессе, производится управление реализацией всех согласованных изменений и устранении расхождений, эффективность изменений оценивается на основании фактического выполнения по отношению к заданным целям)

РА 5.2. Непрерывное усовершенствование (определены цели усовершенствований, выявляются источники существующих и потенциальных проблем, а также возможности усовершенствования, выработана и внедрена согласованная стратегия достижения целей всех процессов организации)

(***) Атрибут процесса представляет собой измеримую характеристику, которая может быть выражена с помощью приведенной ниже шкалой рейтингов:


Индекс

Перевод

Уровень обладания

атрибутом

Интерпретация

N -

Not

achieved

Не обладает

0 – 15%

Доказательства того, что процесс обладает данным атрибутом отсутствуют либо недостаточны

P -Partially achieved

Обладает частично

16 – 50%

Существуют доказательства разумного и систематического подхода к данному атрибуту и того, что процесс обладает им в некоторой степени, но некоторые аспекты реализации и достижения целей непредсказуемы.

L -Largely achieved

Обладает в основном

51 – 85%

Существуют доказательства разумного и систематического подхода к данному атрибуту и того, что процесс обладает им в значительной степени, но выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных звеньях .

F -

Full

achieved

Обладает полностью

85 – 100%

Существуют полного и систематического подхода к данному атрибуту и того, что процесс обладает им в полной мере. В заданных организационных звеньях отсутствуют заметные недостатки.

Применение данной технологии позволяет оценить (количественно!) начальное состояние (уровень зрелости процессов компании), а также степень "процессности" компании в целом! Т.е. не идентифицировать себя только посредством двух приведенных в начале статьи "крайних" определений – "плохая – не процессная", "хорошая – процессная", т.е. либо все, либо ничего.

"Большие скачки" из феодализма в постиндустриальное общество, как правило, не удавались. Поэтому компании рекомендуется с помощью указанных технологий планировать, измерять и контролировать свое организационное развитие, постепенно переходя в очередное заданное состояние на пути к совершенству! При изменении бизнес-целей конечное состояние также будет изменяться, так что этот алгоритм и технология управления является "вечными"!

Оригинал статьи: БИГ

Корпоративный семинар iTeam "Как построить систему управления процессами вашей компании"